5 fejl i jeres kommunikationspøl I mister kunder på

Du kan miste en kunde hvis du får ham til at føle sig dum. Korrekt? Så lær af de 5 klassiske fejl som vi oftes ser og få ét værktøj til at rette på det10. juni 2016

pool-of-words-topgrafik.png

Du kan miste en kunde hvis du får ham til at føle sig dum. Hvis du er enig i det udsagn, så gør du selvfølgelig ikke lige som resten af forretningsdanmark; smider om dig med forkortelser og fagtermer overfor dine kunder. For det er hvad der sker: du forvirrer kunden, gør dig selv uforståelig og får kunden til at føle sig dum.

Så hvorfor gør vi det egentligt? Vi vil jo gerne kommunikere med kunden på deres præmisser, men alligevel havner vi ofte i et sprog hvor lægmanden er ved at slå knuder på tungen.

Lad mig give dig et eksempel på en intern kommunikation jeg lavede den anden dag:

 

ord-pludder.png

Giver det lige så meget mening for dig som regnvejr i august? Lad mig lige oversætte for dig. “Har lige oprettet en opgave i Basecamp (vores projektstyringsværktøj) om noget email marketing i Campaign Monitor (vores emailmarketingsystem) til Vesthimmerlands Kommune (en af vores kunder) som de skal bruge på WordPress (content management system vi arbejder i).

Internt kan det her sagtens gå an, omend vi gerne vil kommunikere ordentligt her også. Men vi er fagfolk og modtageren af min besked havde ikke svært ved at tyde den. Problemet er at vi tager samme sprog med ud, når vi snakker med vores kunder. Og endnu værre, vi bruger flere ord om samme ting.

Så hvordan kan vi gøre os selv mere forståelige overfor vores kunder? At skabe en uniform iscenesættelse af produkter, værktøjer og fagtermer er langt fra en nem opgave. Det er en kulturændring som sker over tid, men bestemt ikke af sig selv. Det er en kommunikationsopgave som ofte kan ligge hos brand management/marketing og den starter med en pool of words. 

Men først, så lad os se på de 5 klassiske fejl vi begår:

Fejl nr. 1

Få afklaret de små nuancer

Visuel identitet, grafisk identitet, grafisk profil, identitet, brand identity… Det er bare nogle af de ting som vores branche kalder identitetsarbejde. Der er små nuancer som adskiller de enkelte ord, men for køber er de stort set ens. Så overfor kunden skal vi slå dem så meget ihjel som vi kan og kun bruge ét fast udtryk. Er der steder hvor der er overlap, men betydningen er så stor at værdien er forskellig for kunden, så må I bruge begge to. Bare sørg for der er tydelig forskel på de to ord.

  • Afklar internt om I siger A, B eller C. Og hold så fast.

Fejl nr. 2

Forkortelser

Brug kun forkortelser hvis det er den mest udbredte form. CMS kan vi sagtens bruge, da det er den tiltaleform det bliver anvendt i. Jeg vil vædde en god flaske gin på, at mange som køber et CMS ikke ved det står for Content Management System. Det er formentligt også derfor, at man hører tale om et CMS system hvilket jo er ret noller når det sidste S i forkortelsen netop er for System.

  • Få kortlagt jeres forkortelser og brugen heraf. Især overfor personale med kundekontakt.

Fejl nr. 3

Fagtermer

“Vi bygger i WordPress med flexfelter og laver dataimporten fra et cronjob med JSON.” Nej, vel? Lad være at gå detaljespecifikt hvis vi kan nøjes ved at fortælle om hvad udbyttet er. Så kan I pakke jeres fagtermer langt væk til dem som faktisk forstår dem.

  • Lav en oversættelse til et højere niveau for alle jeres fagtermer. Fx WordPress til CMS, flexfelter er en arbejdsmåde og JSON er en kodetype.

Fejl nr. 4

Engelske ord

Hedder det indhold eller content? Gør en dyd ud af at bruge ordet i et sprog og gerne det sprog kunden taler. Nogle fagtermer er mere naturlige på engelsk og branchen kender det på den måde. Så skal du selvfølgelig gøre dette, men forsøg at holde det til ét sprog.

  • Gør det til en vane at bruge danske termer.

Fejl nr. 5

Kommunikation foregår på modtagers præmisser

Det vigtigste er at forstå din modtager. Hvilket niveau er han på og forstår han hvad du siger, hvis du ruller dig helt ud i engelsk fagtermsforkortelseshelvede eller forstår han kun fyldordene.

  • Tænk over hvilket niveau modtager er på.

Pool of words er løsningen

Strømlining af jeres sprog er en kulturopgave. Men du kan tage faklen, oplyse dydens sti og lede dine kollegaer ned af den. Du skal bruge værktøjet Pool of Words. Egentlig er det ret simpelt.

Lav et dokument med en ja og en nej kolonne. Så begynder du at fylde alle jeres ord heri. I ja kolonnen skriver du det ord i skal bruge og i nej kolonnen fylder du alle de andre i.

Sådan kunne vores liste se ud.

Sådan kunne vores liste se ud.

Når du har en bruttoliste, så skal du på lidt research arbejde. Spørg i frokostpausen, hos produktionen, i bogholderiet osv. Forhør dig hvor de enkelte ord bliver brugt og om der er en naturlig overvægt et sted. Derfra er det en diskussion i enten skal have mellem jer som kollegaer eller på ledelsesniveau – alt efter organisationsstørrelsen.

Fagtermerne kan være lidt sværere at få kortlagt, men det er heldigvis kun de medarbejdere som snakker med kunden i den indledende fase, som har brug for dette. Og de bør kende forretningen godt nok til at kunne tillægge det ekstra niveau, så de siger CMS istedet for WordPress hvor der er brug for det.

Har du brug for ideer til hvordan du kan implementere det i jeres kultur og dagligdag, så hent vores e-bog: 16 sikre kneb til at strømline brandet i hverdagen. God fornøjelse.

Gratis e-bog: 16 sikre kneb til at strømline brandet i hverdagen

Af Søren Vasø Hansen. Inbound designer med passion for identitet og strategi.